La téléphonie en cabinet médical

Il est important pour un cabinet médical de traiter correctement les appels des patients. C’est pour cela que nous sommes souvent contactés par des cabinets qui souhaitent améliorer la qualité de leur centre de contact.

Bien que des solutions modernes comme doctolib simplifient grandement les prises de rendez-vous, il y a encore plein de raisons qui poussent les patients à appeler leur médecin.

Le but de cet article est de vous présenter les fonctionnalités des communications unifiées, comme 3CX par exemple, qui permettront à un cabinet médical d’améliorer cet aspect de son processus d’accueil des patients.

Le problème des pics d’appels

Commençons tout d’abord par le problème majeur : les pics d’appel.

En effet, tout cabinet médical reçoit des pics d’appels, à des heures variables selon la spécialité et selon la patientèle. Prenons un exemple arbitraire d’une 

Avec les systèmes d’autocom (ou PABX) traditionnels, les secrétaires et donc les lignes sont vite toutes occupées. Cela est inévitable, la seule action au niveau du praticien est de communiquer largement sur la prise de rendez-vous en ligne (affichage en salle d’attente, inscription sur les ordonnances, sms de confirmation de rendez-vous, etc.).

A partir de ce constat, il est important d’avoir des solutions concrètes pour répondre à ces flux d’appel.

Mettez en place la fonctionnalité de rappel automatique !

Une fonctionnalité intéressante pour lisser ce flux d’appel est le rappel automatique. Cette fonction est rendue permise par l’intelligence embarquée dans les systèmes de communication unifiées. 3CX l’inclus dès la version pro de sa licence.

Voici comment cela se passe : le patient appelle, il connait rapidement sa position dans la file d’attente. Sur option en appuyant sur la touche 2, ou après un délai pré-configuré, le patient entend un message personnalisé lui disant qu’il peut être rappelé au numéro présenté par son téléphone.

Si le numéro présenté n’est pas son numéro (par exemple, standard de l’entreprise si le patient appelle depuis son travail), il a la possibilité de le personnaliser.

A partir de cet instant, voici le processus :

  • Les secrétaires finissent d’absorber les appels en file d’attente
  • Les patients sont invités à valider un rappel
  • Une fois les files d’attentes vides, l’automate du système lance un appel sur le standard, une secrétaire décroche et est informée que le patient est rappelé, grace à un affichage et à une musique d’attente
  • Lorsque le patient décroche, elle peut se présenter « Cabinet de {SPECIALITE} vous avez tenté de nous joindre ? »

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