Les spécificités du milieu médical

Beaucoup de cabinets, de services de soins, sont encore équipés en téléphonie traditionnelle. C’est pourtant un paradoxe car les fonctionnalités apportées par la téléphonie sur IP, que ce soit les communications unifiées telle que 3CX, ou les autres offres, sont essentielles.

Dans le milieu médical, on observe une très forte « saisonnalité » des appels. Beaucoup d’appels arrivent en début de journée pour les prises de rendez-vous. Les appels excèdent aussi généralement les capacités de traitement. En effet, le nombre de secrétaire par médecin est souvent limité. Cela occasionne des « bouchons ».

Par ailleurs, chaque spécialité a son profil type de patientèle. En effet, l’age médian des interlocuteurs changera beaucoup la facilité avec laquelle on pourra les orienter vers des sites de prise de rendez-vous. En effet, Doctolib, le leader du marché, indique sur son site que :

« 40% des patients prenant rendez-vous sur Doctolib ont plus de 45 ans »

On en déduit donc que les Senior n’ont tout de même pas adopté ces nouvelles technologies. La prise de rendez-vous par téléphone a donc de beaux jours devant elle. Ce sont également les renseignements pratiques, les renseignements post-opératoires, les suivis…

Comment moins faire attendre les patients

Les patients de nos clients attendent généralement 5 à 20 minutes avant que nous mettions en place des dispositifs destinés à améliorer l’expérience patient.

La mise en place des techniques suivantes permet de diminuer beaucoup les appels menés à terme (donc répondus par une secrétaire) et donc diminue mathématiquement l’attente des autres appels.

  • Mise en place d’un pré-décroché à jour et mentionnant Doctolib ou tout autre système en ligne de prise de rendez-vous (site du praticien, etc.)
  • En option, mise en place d’un menu « prise de rendez-vous spécifique » avec explications sur le processus de prise de rendez-vous en ligne pour tous ceux qui ne sont pas familiers avec internet. Cela permet de renseigner, rassurer, orienter, sans occuper du temps humain
  • Une fois en liste d’attente, proposition d’une option de rappel automatique : celle-ci, proposée par le système 3CX en gamme pro et entreprise que nous utilisons, donne grande satisfaction. Les retours des secrétaires sont excellents : « Les patients sont moins agressifs qu’après avoir attendu 10 minutes au téléphone »; « Cela nous diminue beaucoup le stress de sans cesse penser à tous les patients en file d’attente ». C’est une fonction phare de 3CX pour un cabinet médical. 
  • Musique d’attente spécifique rappelant au patient de penser à se munir de sa carte vitale, de ses précédents examens, etc. C’est toujours quelques secondes gagnées sur chaque appel décroché !

Les cabinets multisites

Un cabinet de spécialité a souvent plusieurs sites. Certains de nos clients tirent alors pleinement profit de la technologie 3CX !

  • Un numéro unique : tous les appels arrivent sur un numéro unique, quelque soit le site : c’est une option que beaucoup de spécialités prennent. Cela permet de répartir le flux d’appel avec un « centre d’appel virtuel » : toutes les secrétaires peuvent répondre, quelque soit le site d’où elles travaillent au moment de l’appel. Voire même, si le praticien a fait le choix de faire travailler leurs secrétaires médicales en télétravail ! Cette possibilité a été particulièrement appréciée par nos clients déjà passés sur 3CX au moment du confinement de mars 2020.
  • Pas de risque de perte d’exploitation : un problème technique sur un site (coupure électrique, coupure Internet, catastrophe quelconque) n’occasionne aucune perte d’appel, et le cabinet reste disponible
  • Déménagements et créations de cabinet très facile : Tout ajout ou déménagement de cabinet médical est parfois un casse-tête pour les utilisateurs d’offres traditionnelle. Faire une demande de déménagement de ligne avec conservation du numéro Orange pour un cabinet médical peut s’avérer long, fastidieux et couteux.

Gestion par file d’attente, statistiques

Contrairement aux systèmes traditionnels, 3CX inclut l’ensemble des fonctionnalités dignes d’un centre d’appel !

Les associés du cabinet pourront facilement créer des rapports d’appels personnalisés. Cela permet de connaitre la répartition des appels par heure, le temps passé au téléphone, et ainsi mettre en place des indicateurs de performance du secrétariat.

exemple de rapport 3CX

Rapport 3CX : Voici un exemple de rapport que nous clients peuvent recevoir à chaque fin de semaine.

Ceux qui utilisent un débordement sur un secrétariat externalisé, savent que cela a un coût non négligeable. Moins le nombre d’appels transférés sera important, moindre sera la facture. L’ensemble des techniques maitrisées par notre équipe, mise en place dans un système moderne, permettra ainsi de faire baisser ces appels externalisés.

Le téléphone fixe « mobile »

L’application smartphone de 3CX permet aux médecins d’utiliser la ligne du cabinet même en déplacement, dans d’autres cabinets, ou encore au bloc opératoire. Une simple connexion 4G ou Wi-Fi suffit pour se connecter au système !

L’application est présente sur Android et iPhone

Comment se passe une migration

Nous procédons généralement en plusieurs phases :

  • Mise au propre des réseaux informatiques : le réseau et l’accès internet doivent être de parfaite qualité pour mettre toutes vos chances de votre coté. C’est un pré-requis incontournable pour une migration sur 3CX
  • Référencement des utilisateurs, des pratiques, des numéros externes, de leur affectation (il faudra en effet faire une portabilité du numéro Numéris du cabinet vers un opérateur « SIP »)
  • Installation du serveur hébergé (il sera privatif pour le cabinet)
  • Design des parcours d’appel, des messages
  • Formation des secrétaires et des médecins
  • Mise en place de l’ensemble en parallèle du système existant juste avant la portabilité
  • Le jour de la portabilité, tous les appels des patients arrivent sur le nouveau système. La portabilité est la plupart du temps instantanée même si, en théorie, la coupure peut durer quelques heures, ce qui devient de plus en plus rare.

Les coûts

Notre offre est clés en mains et adaptée à chaque cas, il est donc impossible de donner un tarif général puisque cela va dépendre du nombre de lignes, du nombre d’utilisateurs simultanés, mais également du matériel choisi (on peut installer des postes téléphoniques simples, ou mettre en place des casques très confortables pour l’ergonomie des secrétaires).

Le mieux est de nous contacter, le devis est rapide et gratuit. Il nous faudra quelques informations sur votre réseau internet existant, le nombre de numéros extérieurs.

Contactez l’équipe Innotip au 04 81 91 58 90 ou par mail à contact@innotip.com pour toute précision !